Phân loại khách hàng và 5 nguyên tắc phân loại hiệu quả

Khi kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ bất kỳ nào, phân loại khách hàng chính là thao tác quan trọng và cần thiết mà các doanh nghiệp cần thực hiện để các khách hàng được chăm sóc riêng biệt. Thông qua hoạt động phân loại, các doanh nghiệp có thể xác định được những đối tượng nào có giá trị cao để từ đó tìm cách giữ chân và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất.

Bởi khi số lượng khách hàng tăng nhanh, doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được hết. Thực hiện phân chia các nhóm khách hàng sẽ giúp hoạt động Marketing của doanh nghiệp diễn ra tốt hơn. Vậy phân loại khách hàng là gì và có những nguyên tắc phân loại khách hàng nào mà doanh nghiệp có thể áp dụng? Hãy cùng Admarket tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Khái niệm phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là hành động tìm kiếm và xác định những đặc điểm chung ở một nhóm khách hàng, đây là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bởi giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhất những đặc điểm chung trong dữ liệu của tệp khách hàng.

Phân loại khách hàng trả lời cho câu hỏi: Những người này có gì giống nhau và thói quen khi mua hàng của họ như thế nào? Phân chia khách hàng thành những nhóm có chung đặc điểm để dễ dàng quản lý và nhắm mục tiêu tốt hơn

Tiêu chí phân loại của từng doanh nghiệp sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô và tính chất hoạt động kinh doanh. Khai thác và nắm giữ càng nhiều thông tin về khách hàng, việc phân loại sẽ càng hiệu quả.

Tầm quan trọng của phân loại khách hàng đến doanh nghiệp

Trong bối cảnh thị trường rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua sắm của người tiêu dùng ngày càng biến đổi và khó nắm bắt, phân loại khách hàng đã trở thành một trong những khía cạnh quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp.

Ngoài ra, nếu không có hiểu biết sâu sắc về nhóm khách hàng hiện tại, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực của mình một cách hiệu quả. Hơn nữa, việc thiếu tập trung vào phân khúc tốt nhất có thể dẫn đến các chiến lược phát triển sản phẩm và tiếp cận thị trường một cách tràn lan, từ đó cản trở khả năng của doanh nghiệp trong việc tương tác đầy đủ với các đối tượng mục tiêu của mình.

Các doanh nghiệp đều mong muốn có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của tất cả khách hàng, tuy nhiên, thực tế điều này rất khó đạt được. Thay vì dàn trải nguồn lực vào toàn bộ thị trường, việc tập trung vào những nhóm đối tượng cụ thể thông qua hoạt động phân loại sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội giữ chân khách hàng, cung cấp các dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa (bằng cách hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của họ). Đồng thời, phân loại khách hàng thích hợp còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các chiến lược marketing của doanh nghiệp và tối ưu hóa các khoản đầu tư vào kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng cho phép marketer điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực marketing của họ đến từng nhóm đối tượng khác nhau.

• Tạo và truyền đạt các thông điệp marketing được nhắm mục tiêu tới nhóm khách hàng cụ thể
• Cải thiện các cơ hội sản phẩm hoặc dịch vụ mới
• Cải thiện và thiết lập các mối quan hệ khách hàng mới
• Thử nghiệm các chiến lược giá mới
• Tập trung vào những khách hàng mang lại nhiều lợi ích nhất
• Cải thiện dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng
• Rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin và dữ liệu khách hàng

Các nguyên tắc phân loại khách hàng

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc làm hài lòng tất cả khách hàng là điều vô cùng khó đối với mỗi doanh nghiệp. Và để ngân sách cũng như những nỗ lực của doanh nghiệp mang lại hiệu quả tốt nhất, điểm mấu chốt là doanh nghiệp cần tập trung vào nhóm khách hàng có lợi nhất. Do đó, phân loại khách hàng trở thành công việc quan trọng của mỗi doanh nghiệp bất kể quy mô hay ngành nghề. Dưới đây là tổng hợp 5 nguyên tắc phân loại khách hàng phổ biến nhất mà bạn có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình.

Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng

Ưa chuộng hình thức: Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức sản phẩm, do đó để đáp ứng nhu cầu của họ các doanh nghiệp cần phân tích kỹ sở thích của nhóm này để tạo ra những sản phẩm phù hợp nhất.

Săn đón chính sách khuyến mãi: Mặc dù nhóm người khách hàng này thường không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nhóm tiêu dùng chính thúc đẩy tiêu thụ cho những sản phẩm khó bán, tồn kho hay ít người sử dụng. Đối với nhóm này, yếu tố về giá cả và các dịch vụ khuyến mãi khác sẽ được ưu tiên chú trọng.

Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng khá khó chiều, tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có thể đánh trúng và nắm bắt được tâm lý của nhóm này thì có thể thu được rất nhiều lợi ích.

Thích được trải nghiệm và sử dụng những sản phẩm mới nhất: Nhóm khách hàng này thích chạy theo xu hướng và được đánh giá là nhóm dễ khai thác nhất. Để chinh phục nhóm này, doanh nghiệp cần thường xuyên thay đổi/tạo ra sản phẩm mới phù hợp với trào lưu hoặc đầu tư vào một số dịch vụ trải nghiệm hấp dẫn, thú vị.

Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, nhưng đây được coi là những yếu tố phổ biến và thường gặp nhất.

Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, chiếm gần 70% doanh thu của doanh nghiệp, do đó cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân và mở rộng nhóm khách hàng đặc biệt này.

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng đã/đang hoặc chuẩn bị sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng sẽ mang lại lợi ích trong tương lai, do đó, các doanh nghiệp cần có những chiến lược cụ thể để thu hút và biến họ trở thành thế hệ những khách hàng trung thành tiếp theo.

Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: Nhóm khách hàng này đa phần tập trung vào những sản phẩm/dịch vụ có giá cả thấp và giá trị nhỏ, vì vậy thường không mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp.

Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này bao gồm những đối tượng mua hàng khó tính, khó tiếp cận hoặc có thể là những khách hàng chỉ mua hàng một lần.

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Tuổi tác là một trong những yếu tố phổ biến nhất trong phân loại khách hàng do sự khác biệt đáng kể giữa nhu cầu và thị hiếu của các nhóm tuổi khác nhau. Phân loại theo độ tuổi giúp việc nhắm mục tiêu người dùng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

• Tuổi tác thường chia khách hàng thành các nhóm với hành vi và nhu cầu khác nhau, không giống như những yếu tố khác. Ví dụ: việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ tại nhiều khu vực địa lý có thể không khác nhau nhưng nếu xét theo tuổi tác thì sẽ lại hoàn toàn khác biệt.
• Tuổi tác không chỉ phản ánh sự phát triển sinh học của con người mà còn thể hiện những đặc điểm quan trọng khác về kinh nghiệm, về lối sống,… đây đều là những yếu tố cần phải được tính đến trong quá trình marketing và sản xuất. Chẳng hạn, thế hệ 9x có những đặc điểm và trải nghiệm hoàn toàn khác so với những thanh thiếu niên trong thế hệ 10x.
• Các nhóm tuổi ở mỗi thế hệ khác nhau về thói quen mua hàng và cách họ phản ứng với quảng cáo. Ví dụ, gen X có xu hướng dành phần lớn thời gian cho các nền tảng mạng xã hội, trong khi gen Y và các thế hệ về trước có xu hướng sử dụng email thường xuyên hơn.

Mỗi độ tuổi có đặc điểm tâm lý, thói quen và hành vi khác nhau nên việc phân loại theo độ tuổi là điều cần thiết

Thị trường có thể được phân chia thành nhiều độ tuổi khác nhau tùy thuộc vào mục đích của từng doanh nghiệp, nhưng nhìn chung các nhóm này đều phản ánh vòng đời của khách hàng: trẻ sơ sinh, trẻ em, thanh thiếu niên, người trưởng thành, trung niên và người lớn tuổi.

Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế

Tập trung vào những nhu cầu thực tế của người tiêu dùng sẽ giúp quá trình phân loại tốt hơn. Dưới đây là một số nhu cầu đặc trưng có tác động đến quyết định mua của khách hàng mà các doanh nghiệp cần chú ý:

• Yếu tố khoảng cách hoặc địa điểm mua hàng
• Giá thành, chất lượng sản phẩm hoặc các dịch vụ gia tăng
• Khả năng tài chính sẵn có
• Thương hiệu và tên tuổi của sản phẩm trên thị trường
• Mẫu mã, kiểu dáng của sản phẩm

Phân loại khách hàng ngẫu nhiên

Khách hàng ngẫu nhiên là những khách hàng ghé thăm cửa hàng/website một cách bất ngờ, đến từ những nơi khác nhau, có nhu cầu mua hàng cấp thiết. Mặc dù tuổi đời của nhóm khách hàng này khá ngắn, họ có thể nhanh chóng rời đi khi đã mua được hàng hoặc tìm được chỗ mới tối ưu hơn. Nhưng doanh nghiệp có thể biến họ trở thành nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn làm hài lòng họ.

Tạm kết

Phân loại khách hàng cho phép các công ty nhắm mục tiêu các nhóm đối tượng cụ thể, đồng thời phân bổ hiệu quả các nguồn lực marketing và tối đa hóa các cơ hội bán chéo và bán thêm. Phân loại khách hàng cũng hỗ trợ cải thiện dịch vụ chăm sóc, tư vấn, đồng thời gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng.

Nguồn: Marketing Ai